Antônia Claudênia Brandão
mara.freitas@portovelho.br
Faculdade Porto Velho

Mara Luiza Gonçalves Freitas
mara.freitas@portovelho.br
Faculdade Porto Velho

RESUMO

A identificação dos fatores que contribuem para a satisfação do usuário dos serviços aplicados nos Bancos em Porto Velho foi objetivo deste estudo. A partir das contribuições decorrentes de vertentes teóricas relacionadas ao Comportamento do Consumidor, Marketing de Serviços, Medidas de Satisfação dos Clientes em Serviços e sua respectiva aplicação no contexto dos serviços bancários; buscou-se desvendar, por meio de desenvolvimento de pesquisa qualitativa, de caráter exploratório-descritivo, a percepção dos usuários de serviços bancários das agências situadas em Porto Velho, relacionados à satisfação sobre: serviços de qualidade, atendimento pelos funcionários dos bancos, prazo médio de espera para utilização dos caixas eletrônicos, tempo de espera para atendimento nos caixas, serviços de apoio nos caixas eletrônicos, segurança do sistema eletrônico e o ambiente da agência, formam um conjunto de elementos que podem favorecer ou não a construção de um bom relacionamento de longo prazo entre pessoas física e jurídica. Verificou-se que embora a maioria dos entrevistados perceba os serviços oferecidos pelo seu banco como de alta qualidade, existe insatisfação em relação a forma como os serviços são prestados em si, em particular no campo da qualidade do atendimento, suporte no uso de caixas eletrônicos e tempo de espera em filas para utilização de caixas.