II EnEPA
II Encontro de Ensino e Pesquisa em Administração da Amazônia
Realização:
A PERCEPÇÃO DO CLIENTE COM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE OFERTADOS: Um estudo de caso na instituição "Alpha" de Guajará-Mirim/RO
Ademar Silva Scheidt Jr Mônica Gomes Monteiro Feitosa RESUMO A qualidade em serviços de saúde se tornou nos últimos anos um elemento gerencial visado por muitas instituições que prestam assistência à saúde, se tornando essencial à sobrevivência destas empresas. O cliente como foco de todas as empresas, seja ela de qual ramo for, é o ponto principal,na área da saúde este fator se torna mais complexo,pois o cuidado deve ser ofertado de acordo com suas exigências, que se encontram cada vez mais elevadas, assim, sendo necessário que se leve em consideração a opinião dos mesmos, para que haja uma analise constante, com objetivo de apontar se há e quais seriam os pontos críticos de determinado serviço. Levando em consideração tais aspectos e a constante evolução da área da saúde e a necessidade de qualidade, este trabalho traz, por meio de pesquisa quantitativa, aplicada através de questionário respondido diretamente no ambiente analisado, os tipos de atendimentos que a instituição dispõe, bem como os fatores apontados como críticos na prestação ofertada, levando em consideração a percepção do cliente, usando como meio de analise a escala Servperf, que adaptada aos serviços hospitalares, instrumento que objetiva mostrar através da percepção do cliente, os aspectos a serem melhorados, fazendo uso dos critérios da qualidade em serviços, que como resultado na instituição pesquisada mostraram fatores críticos mínimos. Palavras-Chave :Qualidade; Serviços de saúde; Cliente
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